Becton Dickinson reduz 75% de FTE e elimina atrasos de SLA com Pipefy

O time de Master Data da América Latina é responsável por clientes em mais de 20 países, mas equipes espalhadas por Chile, Brasil e México gerenciavam o processo com ferramentas diferentes. A utilização de ServiceNow, SharePoint, e-mail e planilhas gerava o recebimento de pedidos por diversos canais, o que não facilitava a captação dos documentos necessários. Conforme relatado por Karem Canto, Especialista de Customer Master Data: “A gente precisava receber muitos documentos para cadastrar um cliente novo. Nos nossos sistemas antigos, não conseguíamos mostrar aos solicitantes quais documentos eram obrigatórios dependendo de cada tipo de cliente.”

Cada time gerenciava o processo de modo distinto, dificultando o acompanhamento do status, a medição de SLAs e a extração de dados. Como resultado, não era possível medir o SLA de cada área envolvida. Essa falta de controle era crítica, pois, para se tornar fornecedora de instituições governamentais, a BD precisa participar de licitações onde “um atraso no cadastro de clientes podia eliminar a empresa da concorrência.”

A BD centralizou a operação numa plataforma única para padronizar pedidos vindos de toda a América Latina por meio de um portal de solicitações internas. A escolha pelo Pipefy baseou-se na flexibilidade para adaptar workflows e na lógica condicional dos formulários. Segundo Karem, a autonomia da equipe foi um diferencial: “Nossa solução anterior não tinha a flexibilidade necessária e por e-mail não era possível padronizar como precisávamos. Somos capazes de criar e modificar nossos fluxos com agilidade.”

A implementação foi concluída em um prazo reduzido, permitindo que a equipe de Master Data assumisse o controle administrativo dos processos sem dependência de TI para ajustes pontuais. A cliente destaca que a agilidade na entrega superou o histórico da empresa: “Conseguimos implementar e lançar a plataforma em dois meses. Na nossa solução anterior, mudanças simples, como acrescentar um campo no meio do processo, costumavam levar meses para serem desenvolvidas.”

A redução de 75% no número de funcionários dedicados em tempo integral ao processo (FTE) representa o impacto direto da automação de tarefas repetitivas. O número de colaboradores caiu de 4 para apenas 1, permitindo que os outros três profissionais fossem alocados em funções que agregam mais valor à empresa. Esse ganho foi possível porque os usuários finais agora recebem sempre toda a informação necessária para processar as solicitações, eliminando o retrabalho.

A eliminação de atrasos no SLA de atendimento impacta diretamente a competitividade da companhia. Ao garantir que os clientes internos tenham suas solicitações atendidas a tempo, a BD evitou a perda de licitações por questões burocráticas ou falta de documentos. A padronização centralizada permitiu que gestores passassem a medir a qualidade do processo e a eficiência da equipe com dados em tempo real, algo inviável no modelo anterior baseado em planilhas e e-mails.

A rápida escala para 20 processos ativos em menos de um ano demonstra a versatilidade da plataforma em diferentes áreas da BD. Atualmente, mais de 600 colaboradores em 12 departamentos já utilizam a ferramenta. O sucesso da implementação inicial no Master Data serviu como modelo de governança, provando que a centralização de pedidos é uma estratégia replicável para ganhar previsibilidade e reduzir custos operacionais em escala multinacional.

A Becton Dickinson (BD) é uma das maiores empresas de tecnologia medicinal no mundo, desenvolvendo o setor da saúde ao investir em descobertas, diagnósticos e assistência médica, com mais de 75 mil colaboradores e presença em mais de 190 países.