Se você procura por uma maneira de alavancar suas vendas sem precisar investir muito, as técnicas de up-selling e cross-selling podem ser a solução. São estratégias cuja aplicação é extremamente simples e frequentemente gera resultados positivos em um prazo relativamente curto.
Elas também podem ser aplicadas em diversos negócios, de todos os portes e segmentos. Se interessou? Leia a seguir tudo que você precisa saber sobre up-selling e cross-selling, incluindo dicas para começar a aplicá-las em seu negócio.
O que é up-selling?
Em tradução livre, up selling (ou up-selling) significa algo como “venda para cima”. A ideia do up-selling é basicamente a de oferecer uma melhoria ou atualização ao longo do processo de vendas.
Quando o cliente se interessa por algo, o vendedor pode, além de apresentar o produto ou serviço, mostrar também alternativas mais atuais ou interessantes. O principal é entender as vontades e necessidades do cliente para propor algo que não seja apenas uma venda maior para a empresa, mas também que satisfaça o cliente de maneira mais completa.
Pode parecer algo simples demais para dar resultado, mas não se engane. Estima-se que o McDonald’s gera de 15 a 40% de sua receita anual apenas graças à pergunta “Gostaria de acrescentar fritas ao seu pedido”?
Exemplos
Um dos exemplos mais simples de up-selling acontece em redes de fast-food. Geralmente, ao pedir uma refeição com bebida, hambúrguer e batatas fritas de tamanho médio, a rede oferece a opção de aumentar a porção de batatas para o tamanho grande por um valor relativamente pequeno.
A estratégia funciona por uma série de motivos. Primeiro, porque a empresa entende a necessidade do cliente (nesse caso, a fome) e aproveita para propor uma oferta que pode atendê-lo melhor (nesse caso, mais batatas fritas). Além disso, o valor promocional também gera um senso de oportunidade que favorece que o cliente aceite a oferta.
Outro exemplo pode acontecer em uma concessionária. Se um cliente se interessar por um veículo do ano passado, o vendedor pode apresentá-lo ao modelo novo também. Afinal, carros mais novos geralmente têm vantagens sobre seus modelos de anos anteriores, e as características que atraíram o cliente ao modelo mais velho devem estar presentes no mais novo também.
Operadoras de telefonia móvel também oferecem exemplos de up-selling. Se você já recebeu uma oferta para migrar do plano pré-pago para o pós-pago, ou para ampliar o seu plano para outro com mais recursos, já viu um exemplo dessa estratégia.
O que é cross-selling?
Cross selling (ou cross-selling) seria, em tradução livre do inglês, algo como “venda cruzada”. Sua ideia central é apresentar ao cliente produtos ou serviços que são complementares àquele pelo qual ele se interessou.
Assim como no up-selling, o objetivo do cross-selling não é só melhorar suas métricas de vendas. É entender as necessidades e vontades do cliente, e ser capaz de atendê-las de maneira ainda mais completa. Isso não só aumenta a receita da empresa como também fideliza e engaja os consumidores.
Exemplos
Entre em praticamente qualquer página de produto de qualquer site de e-commerce e você verá exemplos de cross-selling. Esses exemplos costumam aparecer na parte inferior da página, como recomendações de outros produtos pelos quais você pode se interessar. Ou ainda, por produtos que outros consumidores compraram junto com o produto que você está vendo.
Mas também há inúmeros exemplos de cross-selling em lojas físicas. Se você comprar um tênis, por exemplo, provavelmente ouvirá o vendedor oferecer meias também. Quem vai comprar uma capinha para celular normalmente também recebe ofertas de películas protetoras, cabos de carregamento ou baterias móveis, constituindo outros exemplos de cross-selling.
Na indústria de software também se vê muitos exemplos dessa prática. A mesma empresa que vende um software de edição de imagens pode oferecer um programa de edição de vídeos ou de ilustração, por exemplo. Afinal, são todas ferramentas para produzir conteúdos visuais atraentes — algo que a empresa entende ser o objetivo de seus clientes.
Por que investir nessas estratégias?
Só pelos exemplos citados acima, já deve ter ficado claro que tanto o up-selling quanto o cross-selling podem ser positivos para o relacionamento com clientes. Mesmo assim, citaremos a seguir mais alguns motivos pelos quais investir nessas estratégias pode ser benéfico para os negócios.
Melhor relacionamento com clientes
Tanto o cross-selling quanto o up-selling devem ser entendidos como maneiras de atender melhor às vontades e necessidades dos clientes. Nesse sentido, essas técnicas representam uma maneira de manter um relacionamento mais profundo e significativo com os seus consumidores.
Isso se traduz em clientes mais fidelizados e engajados com a sua marca. E os benefícios dessa fidelização e engajamento vão muito além de um aumento no ticket médio das vendas, incluindo também maior alcance da marca e indicação de novos clientes.
Experiência de compra refinada
Quando um vendedor demonstra entendimento sobre os problemas que o potencial cliente enfrenta e propõe uma diversidade de soluções eficazes, isso gera um rapport que não se limita àquela venda. O processo de adquirir um produto torna-se também informativo e dá ao cliente um novo entendimento sobre os desafios que ele pretende superar com aquela aquisição.
Dessa perspectiva, o up-selling e cross-selling são maneiras de melhorar a experiência de compra dos seus consumidores. Isso, por sua vez, aumenta as chances de que eles retornem ao seu negócio.
Diferenciação dos concorrentes
Em mercados muito competitivos, é necessário buscar estratégias que tornem o seu negócio mais atraente do que os concorrentes. O up-selling e o cross-selling podem cumprir esse papel, mostrando que sua empresa entende melhor as necessidades dos seus clientes do que a concorrência.
Simplicidade de aplicação
Começar a aplicar o up-selling e o cross-selling é algo relativamente simples. Sim, isso exige um mapeamento dos seus produtos, personas de clientes e oportunidades de negócio, além de um treinamento da equipe. Mas costuma ser algo que pode ser feito sem investir em uma ferramenta nova, aproveitando os sistemas que você já tem.
Sucesso nas vendas
Aplicar bem o up-selling e cross-selling gera um aprofundamento na relação entre vendedor e cliente que, via de regra, se traduz em resultados melhores nas vendas.
Afinal, o cliente tem contato com produtos que podem atender melhor suas expectativas, e enxerga com clareza os benefícios que investir neles pode proporcionar. Como já citado, o up-selling responde por de 15 a 40% na receita anual do McDonald’s.
Em particular, o up-selling e o-cross selling podem levar a um aumento no ticket médio nas vendas e ao aumento do número de itens em cada transação, além de receitas maiores geradas por vendas.
Mas vale reforçar: esses resultados vêm do aprofundamento da relação vendedor-cliente, proporcionado por essas técnicas quando bem aplicadas.
5 dicas para aplicar o up-sell e o cross-sell
Se você gostaria de começar a investir em técnicas de up-selling e cross-selling no seu negócio, confira a seguir algumas dicas que podem te ajudar nos próximos passos.
Conheça seus clientes
Para que essas iniciativas de vendas deem resultados, é vital que a empresa conheça seus clientes. Isso significa entender o que os motiva a procurar por seus produtos, e como suprir de maneira mais plena e satisfatória os desejos e necessidades que os levam à sua loja.
Sem esse entendimento, essas estratégias acabam sendo percebidas meramente como maneiras de extrair mais dinheiro dos compradores — o que não deve ser a intenção. Por isso, realize pesquisas de personas com seus consumidores para entender como você pode atender melhor cada pessoa que chega até seu time de vendas.
Limite suas ofertas
No mesmo sentido de aprofundar a relação com seus clientes, não faz sentido ofertar 50 produtos como cross-selling para cada produto seu. É necessário limitar suas ofertas a poucos produtos que possam realmente fazer a diferença para determinadas intenções de compras. Isso ajuda a criar um senso de oportunidade na oferta, o que costuma se traduzir em resultados melhores.
Pense na precificação
A precificação pode fazer toda a diferença no sucesso do cross-selling ou do up-selling. Se o cliente perceber que pode ter resolver seus problemas de maneira bem mais eficiente com um investimento um pouco menor, a chance de que ele aproveite essas ofertas aumenta. O preço dos seus produtos, portanto, também deve levar em consideração oportunidades desse tipo.
Clareza na comunicação de valor.
Ao ofertar produtos como uma estratégia de de up-selling ou cross-selling, é essencial que as ofertas deixem claro quais as vantagens que esses produtos podem trazer.
No caso do up-selling, a pergunta a ser respondida é: “por que eu devo pagar mais por esse produto mais caro?”. No caso do cross-selling, é preciso deixar claro “por que eu também devo levar esse outro produto além do que eu já queria?”. Se esses pontos não ficarem claros para o consumidor, a chance de sucesso dessas estratégias diminui.
Tenha um bom CRM de vendas
O sucesso dessas estratégias depende de um bom entendimento dos anseios e hábitos dos seus consumidores.
Usar um CRM de vendas (da sigla Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente) é uma maneira excelente de construir esse entendimento. Ele dá visibilidade sobre cada consumidor desde o primeiro contato até o acompanhamento pós-venda, e pode trazer insights importantes para o up-selling e cross-selling.
O Pipefy tem uma solução de CRM que você pode começar a usar de graça e customizar para o seu próprio negócio. Além de ajudar a acompanhar cada cliente em potencial, ele também permite automatizar tarefas e mensagens. Além disso, gera dados completos sobre seu processo de atividade, facilitando a implementação de técnicas de vendas.
