O atendimento automatizado está se tornando uma ferramenta cada vez mais poderosa para empresas, visto que:
- 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos; e
- 89% dos brasileiros consideram a velocidade e a conveniência do atendimento como fatores decisivos para se manterem fiéis a uma marca.
Tecnologias para automação de atendimento melhoram a experiência do cliente, otimizam o tempo de profissionais e reduzem custos. Mas o que é automatização do atendimento, na prática? Como implementá-la na sua empresa? Quais são as principais ferramentas utilizadas e os erros mais comuns?
O que é atendimento automatizado?
O atendimento automatizado é aquele que não depende da intervenção humana por parte da empresa, sendo feito por sistemas ou ferramentas que usam tecnologia para compreender as demandas dos clientes e resolvê-las sem que seja preciso esforço humano.
Esse tipo de atendimento pode ser usado para fornecer informações, tirar dúvidas, atender a pedidos e criar soluções, tudo isso de forma rápida e autônoma. Uma das grandes vantagens do atendimento automatizado é proporcionar o gerenciamento de todo o processo de engajamento com o cliente de forma estratégica.
Vale ressaltar que o atendimento automatizado não substitui o atendimento humano, e sim o otimiza e complementa.
Qual é a relação entre atendimento automatizado e experiência do cliente?
O atendimento automatizado melhora muito a experiência do cliente. Isso porque ele agiliza processos e resolve problemas mais rapidamente, construindo um relacionamento positivo com os consumidores.
Veja um exemplo: um cliente de um e-commerce está com dúvidas em relação ao status do seu pedido e envia uma mensagem às 20h perguntando se o produto já foi enviado. Se não fosse pelo atendimento automatizado, esse cliente teria que esperar até o horário comercial do dia seguinte para ter sua resposta. Com a automatização, ele é respondido imediatamente, o que melhora sua experiência com a marca.
Quais etapas do atendimento podem ser automatizadas?
Diversas etapas do atendimento podem ser automatizadas, mas quais serão ou não depende da necessidade e área de atuação de cada empresa. Como todo processo, a automatização do atendimento deve ser pensada de forma estratégica e com foco em preservar recursos.
Dito isso, algumas etapas são mais comuns e propensas a serem automatizadas, como:
- Solução de dúvidas em geral;
- Primeiro contato (triagem do lead para saber seu interesse);
- Envio de reclamações e feedbacks;
- Solicitação de segunda via de documentos;
- Início de conversas comerciais;
- Consultas de status de pedidos.
Benefícios do atendimento automatizado
Já citamos alguns benefícios do atendimento automatizado, como a melhora na experiência do cliente, prover respostas rápidas e a possibilidade de pensar no atendimento de forma mais estratégica, mas ele envolve muitas outras vantagens. Entenda mais:
Agilidade no atendimento
A principal vantagem da automatização é a agilidade que traz para o atendimento. Como não exige esforço humano, o atendimento automatizado fornece respostas ou executa tarefas de forma instantânea, com base em gatilhos pré-definidos.
O atendimento automatizado reduz o tempo de espera por suporte e diminui as filas para atendimento em canais como email e telefone.
Atendimento personalizado
Ao contrário do que muitos pensam, o atendimento automatizado não limita a personalização. A verdade é que, quando bem feito, ele amplia a capacidade de atendimentos únicos de acordo com a necessidade de cada cliente.
O atendimento automatizado pode ser personalizado com base nas informações do cliente, como o histórico de compras e pesquisas. Assim, os usuários recebem recomendações e ofertas que realmente os interessem.
Redução de custos
Outro grande benefício do atendimento automatizado é a redução de custos. Isso se dá principalmente pela otimização do trabalho, já que os colaboradores não perdem tempo com atendimentos básicos e conseguem focar em pontos e clientes estratégicos ou atendimentos que realmente precisam desse contato humano.
Além disso, vale ressaltar que de forma geral as soluções de automação de atendimento possuem baixo custo e rápida implementação.
Aumento do número de clientes atendidos
Com a automatização do atendimento, você consegue atender mais pessoas ao mesmo tempo, sem precisar de mais recursos ou contratar mais profissionais. Consequentemente, isso resulta também em um aumento das oportunidades de vendas.
Como automatizar o atendimento na sua empresa?
Já está claro que o atendimento automatizado é muito vantajoso, mas como fazê-lo na prática? Siga o passo a passo abaixo para ter sucesso na implementação.
1. Analise os processos em busca de melhorias
Como toda implementação de processo ou sistema novo, o primeiro passo é fazer uma análise de como os processos são realizados atualmente. Essa análise será capaz de identificar gargalos e oportunidades de melhorias.
Assim, você entende quais pontos podem ser otimizados pela automatização, além de ter um documento que servirá como base para outras implementações.
2. Defina objetivos e KPIs
Depois de fazer a análise, é hora de definir os objetivos da automação do atendimento e quais serão os KPIs em que você se baseará para avaliar seu sucesso. Eles devem ser precisamente mensuráveis para que o balanço dos resultados seja exato. O controle só pode ser feito com base em dados reais.
Outro fator importante é definir os objetivos em curto, médio ou longo prazo. Também é essencial monitorar os indicadores de produtividade para determinar o impacto de cada ação executada. Assim, você continua avançando na direção certa.
3. Escolha uma solução de automação do atendimento
Atualmente existem diversas soluções de automação do atendimento (falaremos delas com mais detalhes abaixo) e para escolher a ideal para a sua empresa você deve levar em consideração:
- Capacidade de atendimento da ferramenta;
- Custo da licença;
- Canais que ela atende;
- Tempo de implementação;
- Suporte;
- Integrações com sistemas que você já use;
- Customização da ferramenta.
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4. Implemente o sistema escolhido
Após a escolha do sistema, é hora da sua implementação. Ela envolve basicamente duas etapas: a configuração técnica, feita pela própria equipe da ferramenta, e a definição do conteúdo do atendimento.
Esse conteúdo é constituído pelas mensagens e trilhas que os clientes seguirão. Ele deve incluir respostas a perguntas comuns, solução de problemas, confirmação de pedidos e outras informações relevantes. Lembre-se de sempre seguir o tom de voz usado pela sua empresa.
5. Teste o sistema e treine os colaboradores
A etapa de testes é de extrema importância para eliminar erros antes que eles cheguem aos clientes. Por isso, faça inúmeros testes e confira se o sistema está funcionando como deveria, se está enviando as mensagens na ordem e tempo corretos, se ele é capaz de responder as perguntas e tudo mais que julgar necessário.
O treinamento dos colaboradores para que eles saibam como usar o sistema, modificar as mensagens e criar trilhas também deve ser feito nessa fase. Reserve um tempo na agenda de todos para aprender sobre a ferramenta, a estratégia por trás dela e para tirar dúvidas.
6. Monitore os resultados
Com base nos objetivos e KPIs definidos na etapa 2, monitore de perto os resultados. Esses dados devem ser usados para ajustar e melhorar o sistema de atendimento automatizado e medir se ele está sendo efetivo.
Uma boa prática é criar uma pesquisa de satisfação ao fim do atendimento para medir o contentamento dos clientes e coletar feedbacks.
7. Implemente mudanças e melhorias quando necessário
O atendimento automatizado deve estar em constante atualização e melhoria, uma vez que as necessidades da empresa podem mudar com o tempo ou algum erro pode ser identificado. Sempre que isso ocorrer, implemente mudanças e otimizações, e mantenha as informações corretas e atualizadas.
Quais são os principais erros ao implementar um atendimento automatizado e como evitá-los?
Existem alguns erros comuns na implementação do atendimento automatizado, mas todos podem ser evitados se a implementação for feita com cuidado e estratégia. Veja na tabela abaixo:
| Principais erros | Como evitá-los |
| Uso de linguagem técnica ou complicada | Certifique-se de que o tom de voz das mensagens seja o mesmo usado pela empresa |
| Falta de clareza nas mensagens | As mensagens devem ser lidas e analisadas por diversas pessoas da equipe antes de serem publicadas |
| Falta de integração com o atendimento humano | A automatização deve ser pensada como parte da estratégia de atendimento geral da empresa |
| Exagero no envio de mensagens | Envie somente mensagens necessárias e que tenham interesse para o cliente, além de só enviar com a autorização do mesmo |
| Respostas incorretas para perguntas ou fluxos inadequados | A implementação deve ser feita com cuidado e testada inúmeras vezes |
Ferramentas de automação do atendimento
Existem diferentes tecnologias para automatizar o atendimento. As ferramentas mais utilizadas são Chatbot, assistente virtual, inteligência artificial, disparador de email e SMS, e central de ajuda. Algumas plataformas de gerenciamento de processos e BPM também realizam essa função.
Chatbot
Chatbot é uma espécie de robô instalado em ferramentas de mensagens, como chats de sites e WhatsApp, capaz de entender a demanda do usuário, interagir com ele e responder sua necessidade, simulando uma conversa.
Para criar um chatbot, é necessário definir seu objetivo e as tarefas que ele deve realizar. Depois, cria-se uma trilha de diálogo ou um conjunto de regras que a ferramenta deve seguir para compreender as perguntas dos usuários e entregar as respostas corretas.
As trilhas (ou fluxos) de conversa contêm opções de respostas pré-estabelecidas e ações específicas que o chatbot deve realizar, como buscar informações em bancos de dados ou integrar-se com outros sistemas, como um CRM de vendas.
Assistente virtual
A ferramenta de assistente virtual executa tarefas pré-definidas de forma automática, acelerando processos operacionais, administrativos e financeiros. Ele combina Inteligência Artificial e conversação para uma experiência positiva e ágil.
Inteligência artificial
A Inteligência Artificial vem revolucionando todas as áreas da vida humana e com o atendimento automatizado não é diferente. Ferramentas de Automação Inteligente relacionam IA, automação e dados do cliente para simular o pensamento humano.
A Inteligência Artificial Generativa, junto ao machine learning, consegue criar uma conversa e acessar uma quantidade imensa de informações para dar a resposta ideal ao usuário, além da criação de fluxos e pedidos.
Disparador de email e SMS
Uma grande vantagem do disparador de email e SMS é que você consegue enviar mensagens em massa de forma rápida. Essa ferramenta é muito útil para enviar alertas e lembretes, como prazos, promoções e datas de pagamento ou entrega.
Ela também é capaz de segmentar o público de acordo com interesse ou perfil, o que torna a comunicação muito mais efetiva. Sua programação dispara mensagens automaticamente quando determinadas condições, como preenchimento de um formulário de contato, cadastro em uma lista, atualizações de status e outras estratégias são cumpridas.
Central de ajuda
Outra forma de automatizar o atendimento é criar uma central de ajuda dentro dos canais de comunicação da sua empresa (por exemplo, o FAQ). Assim, o cliente consegue encontrar sozinho as respostas para suas dúvidas.
A central de ajuda é um sistema simples, capaz de atender diversas necessidades dos clientes. Ela fica disponível 24 horas por dia e oferece respostas pré-definidas e rápidas para as perguntas mais comuns.
Como escolher uma boa solução de automação do atendimento?
Construir um negócio de sucesso requer uma compreensão profunda sobre os clientes e sobre os processos que fazem a empresa funcionar. Uma boa gestão e estratégia de atendimento ao cliente protege os recursos da organização enquanto a mantém competitiva conforme as circunstâncias mudam.
Para isso, é fundamental que você escolha uma solução de automação do atendimento mais completa possível, que seja fácil de usar por todos da equipe e atenda às suas necessidades.
O Pipefy é um software de gerenciamento de processos capaz de automatizar qualquer processo ou fluxo de trabalho, é simples de implementar e dá autonomia para a equipe, cuidando de tarefas repetitivas e muito mais.
O sistema conta ainda com formulários online, templates de processos prontos para usar, portais de documentos, relatórios instantâneos, análise de dados e muitas outras funcionalidades que vão ajudar seu time a alcançar todo seu potencial.
